Техподдержка яндекс написать обратная связь. Как написать в техподдержку Яндекса (Платону Щукину)

Иногда необходимо написать письмо в суппорт того или иного поисковика. Когда именно возникает такая необходимость связаться с Google, Яндексом, Yahoo, MSN и т.д.? Обычно тогда, когда ваш сайт забанили или наложили фильтр так, что по всем или большому и нужному количеству запросов он не находится в выдаче и вы хотите написать в службу поддержки для разъяснения причин бана или отправки запроса на перепросмотр сайта.

Ниже представлена контакты этих самых поисковиков.

Написать письмо в Google

Если у вас технические проблемы, юридические вопросы, вопросы конфиденциальности или вы обнаружили недопустимое или незаконное содержание, тогда связаться с суппортом Google можно с этой страницы:
www.google.ru/support/websearch/bin/request.py?contact_type=contact_policy

Также в панели вебмастера вы можете найти в правой колонке информацию о том, как связаться с Google по поводу вашего сайта (cообщить о спаме в индексе, о платных ссылках, сделать запрос на пересмотр):
www.google.com/webmasters/tools/dashboard?pli=1

Форма отправки заявок на проверку статуса сайта в Yahoo!

Проверить статус сайта в Yahoo (написать им письмо) можно по следующему адресу:
help.yahoo.com/l/us/yahoo/search/urlstatus.html

Повторная посылка запроса на перепроверку сайта в Yahoo (например, из-за несоответствия его соглашениям и правилами) должна происходить через форму: add.yahoo.com/fast/help/us/ysearch/cgi_rereview

Будьте терпеливыми, запрос может обрабатываться несколько недель.

Написать письмо в Яндекс (Платону)

Форма обратной связи Яндекс.Поиска:
feedback.yandex.ru/?from=search

Также вы можете задать вопрос о сайте в службу поддержки, кликнув на соответствующую ссылку в правой колонке в панели вебмастера .

Практика показывает, что самый частый ответ от Яндекса (Платона) — “улучшайте свой ресурс…”, поэтому, прежде чем посылать вопросы в письмах Платону о ваших сайтах, поищите похожие проблемы у других вебмастеров на форумах или блогах.

Связаться со службой поддержки MSN

C live.com все сложнее, чем с другими поисковиками. Для того, чтобы связаться с MSN , вы сначала можете поискать нужную информацию в их хелп-центре (не дают они контактов):
help.live.com/help.aspx?mkt=en-us&project=wl_webmasters

Либо вы можете отправить вопрос через форму контактов на блоге MSDN :
blogs.msdn.com/livesearch/contact.aspx

Если вы хотите просто узнать, находится ли ваш сайт и индексе (Yahoo, Google, Live.com или Яндекса), тогда воспользуйтесь страницей поиска и введите в поисковую форму несколько уникальных фраз с вашего сайта в кавычках. При наличии его в поисковой системе, сайт появится в ваших результатах поиска.

Если сайта нет в поисковой выдаче, тогда это может быть по нескольким причинам:

— сайт не соответсвует требованиям качества, нарушает условия поисковой системы и, возможно, удален. В этом случае необходимо модифицировать сайт и написать письмо с запросом на перепроверку сайта;
— робот ещё не приходил на ваш сайт и/или не знает о его существовании. Вы можете через специальную форму;
— страницы, находящиеся в индексе, не обновились, вам просто стоит подождать, пока робот, исходя из своего расписания, зайдет на нужные страницы;
— страницы запрещены к индексации файлом robots.txt или файрволом. Убедитесь у хостера, что он не блокирует поисковых ботов;
— сайт временно удален из индекса из-за неуникального контента или по другим причинам.

Не пишите писем в Яндекс, Google или другие поисковики по пустякам. У каждой поисковой системы есть свои сайты поддержки вебмастеров, ответы на часто задаваемые вопросы и так далее. В крайнем случае, поищите информацию на SEO форумах.

Обратная связь является важным критерием ответственности со стороны любого уважающего себя ресурса. Благодаря ей пользователи могут обратиться за помощью в случае возникновения каких-либо проблем (например, с восстановлением или удалением аккаунта). Почта Yandex не является исключением – в службу поддержки всегда можно написать или даже позвонить по телефону. Как это сделать?

Как написать в службу поддержки?

Традиционно наиболее удобным способом связи с администраторами интернет-ресурса является e-mail, что особенно актуально в случае с Яндексом, который и сам предоставляет услугу электронной почты.

При этом служба поддержки настоятельно просит не спешить обращаться к оператору, а поискать ответ на свой вопрос на странице обратной связи – http://feedback2.yandex.ru/default/. Действительно, здесь предлагаются решения большинства возможных проблем в работе сервисов Яндекса.

Каждый из указанных разделов включает ряд подразделов, которые как можно точнее описывают причину обращения в техподдержку. Иногда в подпункте содержится информация, позволяющая быстро исправить неполадки самостоятельно, как на примере ниже.

Если готового решения нет, пользователь рано или поздно попадет на страницу формы обратной связи. Точная конфигурация зависит от подраздела, в котором она расположена.

Если вы решили написать оператору, помните, что описывать сбой в работе необходимо как можно точнее, чтобы у сотрудника не возникло дополнительных вопросов, и он сразу понял ситуацию.

Для этого старайтесь указать следующие данные:

• название и версию используемого браузера;
• адрес страницы, где обнаружена ошибка;
• подробно распишите, какие действия вы предпринимаете и что, на ваш взгляд, не получается;
• по возможности прикрепите к сообщению скриншот выдаваемой ошибки.

В отдельных случаях потребуются и другая информация, непосредственно касающаяся описания деталей ситуации. После того как заполните анкету, наберитесь терпения и ожидайте ответ. В случае загруженности службы поддержки это может занять длительное время.

Как позвонить в Яндекс по телефону?

Все проблемы с почтой решаются не только через сам сайт. Служба поддержки Яндекса предоставляет бесплатные консультации по телефону. Для клиентов из регионов России открыта специальная горячая линия по номеру 8 800 333-96-39. Менеджеры компании в сжатые сроки оказывают квалифицированную помощь каждый день с 5:00 до 24:00 по мск.

Яндекс.Почта позволяет своим пользователям отправлять письма с вопросами, жалобами и просьбами с помощью в решении различных неполадок. Однако, как это обычно бывает, рядовому юзеру отыскать форму для составления обращения иногда бывает нелегко.

Поскольку у Яндекса несколько подразделений, способы обращения в техподдержку также будут разниться. Унифицированной формы обращения у них нет, даже больше: обратиться так просто к специалистам не получится — предварительно понадобится выбрать раздел с основными инструкциями по устранению возникшей трудности, а уже затем отыскать на странице кнопку обратной связи. Тут же стоит заметить, что на некоторых страницах она может и вовсе отсутствовать.

Обратите внимание! Яндекс.Почта занимается вопросами, связанными со своим одноименным почтовым сервисом. Обращаться к ней с проблемами других сервисов, например, Яндекс.Диска, Яндекс.Браузера и др. неправильно — разными продуктами занимаются и консультируют разные команды. Кроме этого стоит отметить, что единого почтового адреса для техподдержки нет — в основном обращения происходят через те формы, о которых и пойдет речь в этой статье.

Не работает Яндекс.Почта

Как и на любом сайте и онлайн-сервисе, в Яндекс.Почте могут происходить сбои и технические работы. В эти моменты она становится недоступной, обычно ненадолго. Не стоит пытаться сразу же писать в техподдержку — как правило, доступ к ящику восстанавливается довольно быстро. Скорее всего, вам даже не ответят, поскольку к тому моменту это будет уже неактуально. Дополнительно советуем ознакомиться с нашей статьей, в которой рассматриваются причины, по которым почта может оказаться в нерабочем состоянии.

Однако если вы не можете открыть страницу Яндекс.Почты довольно долго или можете сделать это с других устройств, но не с вашего при условии стабильного интернет-соединения и отсутствии блокировки сайта, которую произвели вы, кто-то другой или провайдер (актуально для Украины), тогда действительно стоит связаться с консультантом.

Забыт логин или пароль от почты

Чаще всего пользователи пытаются обратиться к сотрудникам Яндекс.Почты, забыв логин либо пароль от почтового ящика. Напрямую такую консультацию специалисты не оказывают, и вот что вам следует предпринять сперва:

Другие проблемы с Яндекс.Почтой

Поскольку запросы восстановления логина и пароля — наиболее популярные, их мы выделили в отдельную инструкцию выше. Все остальные вопросы мы объединим в один раздел, так как принцип обращения в техподдержку в этом случае будет идентичен.

1. Давайте сперва разберемся, как вы можете попасть на страницу службы поддержки. Для этого есть 2 варианта:
   • Перейти по прямой ссылке ниже.
   • Зайти на эту страницу через свой почтовый аккаунт. Для этого откройте свою почту и пролистайте страницу в самый низ. Найдите там ссылку «Помощь и обратная связь» .



2. Теперь вам понадобится из списка разделов и подразделов выбрать наиболее подходящее.



3. Поскольку все страницы с ответом на частые вопросы разные, единого описания поиска формы обращения далее мы дать не можем. Вам необходимо искать либо ссылку на страницу с технической поддержкой:

   

   Либо отдельную желтую кнопку, которая так же перенаправляет на страницу обратной связи по вашей теме. Иногда дополнительно может потребоваться предварительно выбрать причину из списка, отметив ее точкой:

   

4. Заполняем все поля: указываем фамилию и имя, email, к которому у вас есть доступ, расписываем максимально подробно образовавшуюся сложность. Иногда заявки могут иметь ограниченное количество полей — без поля с вводом сообщения, как на скриншоте ниже. По сути, это просто заявка о неисправности, разобраться в которой должны уже на другой стороне. Еще раз стоит повторить, что для каждого раздела своя форма обращения и мы показываем лишь один ее вариант.



Примечание: После выбора проблемы из списка (1) возможно появление дополнительных инструкций (2). Обязательно ознакомьтесь с ними прежде, чем отправить письмо службе техподдержки (4)! Если рекомендация не помогла, не забудьте поставить галочку (3), что вы были с ней ознакомлены. В некоторых ситуациях строка с окном для галочки может отсутствовать.

На этом мы заканчиваем инструкцию и надеемся, что вы смогли разобраться с запутанным интерфейсом обратной связи. Не забывайте составлять свои письма подробно, чтобы сотрудникам было легче вам помочь.

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.

В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. И именно сегодня, когда Хабрахабр перенес все хабы об управлении проектами на Мегамозг, мы решили вам рассказать, как реорганизовали работу саппортов так, что среднее время ответа людям уменьшилось до трех часов.

Не бойся желаний своих

Так как же задачка, которую до сих пор не решили (на наш субъективный взгляд) многие интернет-магазины и даже платные сервисы, пользователями которых мы являемся, нам оказалась по плечу?

Поиск проблемы

1. Количество исходящих от нас писем за период времени составляет 96% от количества входящих за тот же период. Это означает, что группа справляется с нагрузкой и теоретически могла бы обрабатывать большую часть тикетов «в реальном времени».
2. Если учитывать только тикеты, закрытые менее, чем за двое суток, то среднее время, которое это занимает, - 12,3 часа. Для разных дней этот показатель колеблется от 8 до 16 часов. Несмотря на то, что есть еще 6% из них, в процессе работы над которыми возникают сложности, мы все равно вывели первую метрику - среднее время ответа нужно сократить на 9,3 часа.
3. 53% всех писем, которые обрабатывал сотрудник службы поддержки в течение восьмичасового рабочего дня, пришли в этот же день, а 47% - остались со вчерашнего.
4. Число открытых и закрытых за день тикетов обычно различается в пределах 25% в любую сторону. Это различие также достаточно велико, чтобы провоцировать задержки по времени ответа.

Дело техники

Оставалось синхронизировать график работы сотрудников службы поддержки, так как плавающее расписание в будни давало нам около 3-4 часов к средней задержке по времени.

Как видно на графике, необходимо было обратить внимание на периоды с 7 до 11 и с 19 до 22 часов. При этом время с 13 до 16, наоборот, можно разгрузить, что мы и сделали.

Новой метрикой стала пустая очередь в 22-00 ежедневно и новое расписание работы. Эффект наблюдаем на графике:

And the winner is...

Действуем на опережение

Чтобы решить эту задачу, мы сделали форму обратной связи в виде поп-апа с заметной строкой поиска по вопросам-ответам, веб-скриншотилкой и возможностью сразу приложить проблемное письмо в виде аттача.

В измерениях пользы мы сравнивались с обычный формой обратной связи. Ключевой метрикой проекта стала конверсия из зашедших на форму в написавших в саппорт.

Итоговые цифры получились такие:

• Конверсия в новой форме - 23%.
• Конверсия в старой форме - 56%.

Из тех, кто написал в службу поддержки:

• 12% пришли из результатов поиска (то есть их не устроил наш ответ);
• 88% пришли со стартовой страницы (ничего не искали, не кликали в «Найти», сразу кликнули по «Напишите нам»).

• 41% шел в Помощь с первой странички;
• 32% воспользовались поиском и нашли ответ (30% из них воспользовались саджестом);
• 27% закрыли форму сразу же или во время написания письма

Новая форма с поиском оказалась на 33% эффективнее старой.
Также стало понятно, что люди, вопреки расхожему мнению, умеют не только писать в поддержку, но и самостоятельно пользоваться поиском, читать и находить ответы - достаточно дать им удобный инструмент.

Итоги

Нам удалось не вырасти в количестве писем и одновременно мощно улучшить сроки ответа силами текущей команды - без каких-либо сильных изменений в графике работы. И на этом мы не останавливаемся. Теперь мы планируем научиться отвечать на важные вопросы в течение часа, начать автоматически проверять качество ответа, научиться рассчитывать карму пользователя на сервисе, чтобы точнее определять уровень его знаний и умений.

Работа с сервисами Яндекс по большей части интуитивно понятна пользователю. Однако, в случае возникновения вопросов и сбоев в работе сервиса, которые не получается разрешить самостоятельно, клиент обращается к работникам технической поддержки.

Техподдержка или «Яндекс помощь» (Yandex.Support) разнится в зависимости от вида сервиса. Основной доступ осуществляется со страницы сервиса через ссылку «Обратная связь». Связаться со специалистами можно двумя путями :

• позвонив на «горячую линию»;
• отправив электронный запрос.

Служба поддержки Яндекс уведомляет, что в праздничные и выходные дни ответ на запрос обрабатывается медленнее, чем в будни, и отправляется позднее. Обычно скорость реакции на заявку впечатляет – до окончания формирования разбора письма проходит менее 3 часов. Операторы присылают анализ возникшей проблемы и рекомендации по ее решению.

Обращение в службу поддержки Яндекс.Почты

Доступ к техподдержке почтовика осуществляется с главной страницы . В правом верхнем углу переходим на вкладку «Почта». Затем внизу выбираем ссылку «Помощь и обратная связь».

В открывшемся окне «» представлен список статей с инструкциями для устранения различных неполадок.

Если проблему самостоятельно решить не удалось, можно воспользоваться кнопкой «Обратная связь» внутри тематических статей.

Пошагово заполняя поля, отвечая на вопросы, пользователь постепенно предоставляет специалистам техподдержки развернутое описание интересующего вопроса. Ответ на запрос приходит на электронную почту, которую клиент указывает в конце каждого запроса.

Техподдержка Яндекс.Вебмастер

Для общения со специалистами техподдержки необходимо перейти на страницу сервиса . Для этого с главной страницы yandex.ru необходимо кликнуть на вкладку «Еще», затем пункт меню «Все сервисы », затем, прокрутив вниз, «Вебмастер».

Для получения помощи необходимо кликнуть на ссылку «Обратная связь» внизу страницы.

После перенаправления на страницу техподдержки выбирается тема, по которой возник вопрос, впоследствии детализирующийся уточняющими запросами. Прежде чем обращаться в поддержку, полезно перейти по ссылке «Помощь », находящейся рядом с «Обратной связью » и изучить материал, представленный в виде коротких статей, освещающих тот или иной аспект работы с сервисом и путь устранения неполадок.

Для того, чтобы обратиться в службу поддержки, выберите пункт меню «Вопрос о сервисе Яндекс.Вебмастер » и затем в окне справа «Другой вопрос о Яндекс.Вебмастер»

В появившейся форме в выпадающем списке выберите тему и отметьте галкой «Ответ не удалось найти, написать в службу поддержки».

Поддержка Яндекс.Деньги

Перейти в техподдержку Яндекс.Деньги возможно со страницы сервиса money.yandex.ru , в правом верхнем углу, после идентификации. Ссылка обозначена цифрой 2:

Из меню над строкой поиска осуществляется переход на вкладку «Ещё», затем вкладка «Деньги ». На рисунке выше этот блок обозначен цифрой . Осуществлять вход в кошелек необязательно. Достаточно прокрутить окно вниз до конца. На сером поле указан телефон горячей линии +7 495 974 3586. Если обращение, которое нужно решить, не срочное, или пользователь предпочитает переписку разговору, необходимо перейти по ссылке «Помощь » ниже номера телефона.

Открывшееся меню содержит описание решения основных проблем, с которыми пользователи ЯД сталкиваются чаще всего. Если мини-статьи не дают исчерпывающей информации, следует перейти в пункт меню «». На правой основной части экрана расположены ссылки на наиболее часто встречающиеся неприятности у пользователей Яндекс.Денег. Слева ссылки дублированы.

Если ни одна из предложенных тем не подходит, выбирается последний пункт меню «У меня другая тема », что влечет за собой перенаправление на страницу с номерами телефонов :

• для Москвы
• других российских городов
• пользователей из других стран.

Если переписка удобнее, на странице находится поле заполнения формы запроса . Из выпадающего списка выбирается тема, из появившихся пунктов — наиболее подходящая к вопросу. После установки флажка появляются поля, где нужно ввести личные данные (иногда опционально), комментарий (обязательно), в котором подробно расписывается проблема, адрес электронной почты, куда придет ответ.

Как позвонить в поддержку

Специалисты поддержки Яндекс в Москве доступны по телефону +7 495 974-35-86. Если пользователь проживает в России, но не в столице, для связи используется номер 8 800 250-66-99. Иностранцам предоставляется отдельная линия +7 495 974-35-86.