Что нужно для поддержки системы. Служба технической поддержки для операторов связи

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных
бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы,
последовательно решающих поступающие сервисные запросы.

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011

Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Александры Ширяевой.

В закладки

Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри - для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное - выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент - в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.

Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.

Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус - высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.

Chatra - хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat . Вы уже забыли про него, а вот он - живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт - ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.

Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный - хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook - всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.

Всё то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети - это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse - чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция - модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp - легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat . Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.

Omnidesk . Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.

Usedesk . Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный - дело пары секунд, написать туда клиенту - ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Телефония

Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до - сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков - это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk - мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk . Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция - отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.

UserEngage . Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk - огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.

Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов - есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.

UseDesk . Есть телефония - «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).

Бонус - автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk . Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine . Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень - и вы их клиент.

Resend . Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки - пока ответа нет.

Deskun - российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk . Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.

Боты для поддержки

Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.

• ​У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
• То же самое делает AnswerBot у Zendesk . Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
• UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы - как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения - сайт) , только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.

Если коротко

Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать - перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список - не обессудьте, наверстаю.

Подсказки:

• ​😍 - опросник CSAT.
• 🤖 - возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
• 🇬🇧 - мультиязычность.

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

1. Клиент всегда прав!

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

3. Научитесь определять срочность входящих задач

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

5. Ответ в течение 24 часов

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

9. Всегда завершайте общение

10. Создавайте базу знаний

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM - многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут . Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее “подручными инструментами”. В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего “контакта”). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом . Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с “узкими” специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения : к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить . В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями . Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой “не мое”. В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый “футбол” заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке , если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов . Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более “узких” специалистов для решения “общих” задач финансово не выгодно.

Okdesk — удобная система для автоматизации решения клиентских заявок. Мультиканальная регистрация обращений